PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE
28
7. Lojalność można kupić
Ten mit prowadzi do tworzenia programów
opartych
wyłącznie
na
finansowych
korzyściach — rabatach, cashbackach czy
nagrodach. Choć tego typu motywatory mogą
przyciągnąć
klientów,
często
nie
budują
prawdziwej lojalności.
Klient, którzy kieruje się wyłącznie ceną, równie
łatwo odejdzie do konkurencji, oferującej mu
lepszy rabat. Autentyczna lojalność opiera się
na relacjach, wartościach marki, jakości obsługi
i doświadczeniu zakupowym. Klient, który
czuje, że marka go rozumie i dba o jego
potrzeby, chętniej wraca do niej, nawet jeśli
zapłaci nieco więcej.
Program
lojalnościowy
powinien
więc
wzmacniać relację, a nie tylko nagradzać za
transakcje. To oznacza m.in. inwestowanie w
obsługę
klienta,
edukację,
komunikację
budowanie zaufania. Lojalność to proces, który
wymaga
czasu,
zaangażowania
autentyczności. Nie da się jej „kupić”, można ją
jedynie zyskać.
6. Więcej punktów to większa lojalność
Wiele firm uważa, że hojność w przyznawaniu
punktów przekłada się automatycznie na
większe zaangażowanie klientów. Niestety,
zbyt
łatwe
zdobywanie
punktów
może
obniżyć ich postrzeganą wartość, a przez to
zmniejszyć skuteczność programu.
Kluczowe
jest
stworzenie
odpowiedniego
balansu — system punktowy powinien być
motywujący,
ale
też
oparty
na
realnej
wartości. Co więcej, sama liczba punktów nie
buduje lojalności, jeśli klient nie wie, co z nimi
zrobić, albo musi czekać miesiącami na
nagrodę.
Lojalność
opiera
się
na
regularnym
satysfakcjonującym doświadczeniu, a nie na
dalekiej
obietnicy
zniżki.
Lepszym
rozwiązaniem
jest
zaprojektowanie
klarownego
i
przejrzystego
systemu,
którym
klient
szybko
widzi
korzyści
uczestnictwa. Czasami bardziej efektywne są
np. statusy VIP, konkursy z nagrodami niż
proste zbieranie punktów.