24
PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE
Połowa badanych wolałaby całkowicie zastąpić
plastikowe karty aplikacją w telefonie. – Aplikacja
staje
się
pełnym
ekosystemem
komunikacji
klientem, wciągając w to rozwiązania lojalnościowe.
Inwestycje w ich rozwój stają się kluczowym
elementem strategii budowania lojalności – zauważa
ekspertka Mastercard i POR.
Popularne „plastiki”, choć z roku na rok tracą na
znaczeniu, wciąż cieszą się zainteresowaniem wśród
pewnych grup użytkowników – zwłaszcza starszych
lub
wykluczonych
cyfrowo.
Jednak
trend
jest
wyraźny
–
coraz
większą
rolę
odgrywają
zautomatyzowane rozwiązania oparte na analizie
danych.
–
Dzięki
integracji
z
systemami
sprzedażowymi
proces
naliczania
punktów
czy
rabatów
odbywa
się
natychmiast,
w
czasie
rzeczywistym, co zwiększa zaangażowanie klientów –
podkreśla ekspert Payback.
Warto
też
zwrócić
uwagę
na
motywacje
proekologiczne. Badanie The Wise Marketer z 2022
roku pokazuje, że 71 proc. klientów oczekuje
programów lojalnościowych, które pomagają żyć w
sposób
bardziej
zrównoważony
lub
wspierają
środowisko. Aplikacja zamiast karty odpowiada na tę
potrzebę.
Integracja płatności i lojalności
Coraz większe znaczenie ma możliwość łączenia
systemu lojalnościowego z płatnością – zarówno
tradycyjną, jak i mobilną. – Wzrost popularności
mobilnych portfeli czy płatności zbliżeniowych za
pomocą np. Apple Pay i Google Pay powoduje, że
klienci
oczekują
łatwości
obsługi
również
programach
lojalnościowych.
Myślę,
że
trend
integracji lojalności i płatności będzie się nasilał. Dla
marek oznacza to większe zaangażowanie i lojalność
klientów,
a
dla
konsumentów
–
wygodę,
oszczędność czasu i bardziej spersonalizowane
korzyści. Programy lojalnościowe stają się integralną
częścią komunikacji z klientem, częścią podstaw
biznesu.
Dlatego
oczekiwanie
„wbudowanej”
płatności staje się coraz bardziej powszechne –
wyjaśnia Marta Życińska.
W jej ocenie marki coraz częściej decydują się na
rozszerzenie programów o systemy płatności. –
Zdecydowanie
można
zaobserwować
trend
integracji programów lojalnościowych z systemami
płatności.
Marki
dążą
do
uproszczenia
doświadczenia
zakupowego, łącząc zbieranie punktów, rabaty i
płatności w jednej aplikacji. Taka integracja zwiększa
wygodę użytkowników i pozwala szybciej korzystać z
benefitów, np. płacąc punktami. Zyskują na tym także
marki, które budują większe zaangażowanie klientów.
W
dobie
cyfryzacji
i
rosnących
oczekiwań
konsumentów ten kierunek rozwoju staje się coraz
powszechniejszy.
Łączenie danych online i offline
Twórcy programów lojalnościowych muszą zwracać
uwagę na rolę analityki danych w czasie rzeczywistym,
która pozwala nie tylko błyskawicznie reagować na
potrzeby odbiorców, ale też przewidywać ich przyszłe
zachowania. – Spójne dane z kanałów online i offline
dają pełniejszy obraz ścieżki zakupowej klienta,
umożliwiając
bardziej
przemyślane
działania
retencyjne – zauważa Piotr Awdziewicz. Dzięki temu
marki mogą tworzyć spersonalizowane, czasowo
dopasowane oferty, co przekłada się na wyższą
skuteczność kampanii i lepszą konwersję.
Kod QR – od nowinki do trendu
Coraz
popularniejszym
elementem
programów
lojalnościowych są kody QR. W Polsce są one już
powszechnie
akceptowane
–
od
biletów,
przez
płatności, po restauracje. Część klientów, szczególnie
starszych lub mniej zaawansowanych technologicznie,
pozostaje jednak przy tradycyjnych formach.
– Kody QR dobrze sprawdzają się tam, gdzie brakuje
integracji
z
systemem
POS
lub
w
działaniach
promocyjnych, np. przy skanowaniu kodu z plakatu
czy
opakowania.
Rośnie
też
zainteresowanie
rozwiązaniami dynamicznymi, które mogą wyświetlać
spersonalizowaną ofertę w czasie rzeczywistym – choć
ich skuteczność zależy od dobrej integracji systemów i
stabilnego dostępu do internetu w punkcie sprzedaży
– mówi ekspert Payback.
Technologie
nie
tylko
upraszczają
obsługę
przyspieszają
gratyfikację
w
programach
lojalnościowych, ale też pozwalają markom prowadzić
bardziej
świadomą,
angażującą
komunikację
klientem. Jak pokazują trendy rynkowe i opinie
ekspertów, przyszłość lojalności należy do rozwiązań
wygodnych,
inteligentnych,
proekologicznych
dopasowanych
do
codziennych
nawyków
użytkownika.