Które aspekty są zautomatyzowane?
Chociażby powitanie klienta po jego rejestracji w
programie
lojalnościowym
czy
komunikacja
związana
z
urodzinami
klienta.
Automatyzację
można
wykorzystać
w
sytuacji,
gdy
klient
przekroczy jakiś próg zaangażowania i dostaje
wtedy benefity. Kiedyś tego typu weryfikację
przeprowadzano krok po kroku, czyli ktoś musiał
zweryfikować historię klienta, napisać wiadomość i
przesłać ją do klienta. Aktualnie konfigurujemy
programy lojalnościowe tak, żeby te wszystkie
procesy
były
zautomatyzowane.
Zresztą
teraz
prowadzimy pracę nad tym, żeby również sam
proces
konfiguracji
został
zautomatyzowany.
Chcemy w tym celu wykorzystać potencjał AI.
Jak to zrobić?
Opowiemy rozwijanemu przez nas agentowi AI,
czym zajmuje się firma, jakie ma potrzeby, opiszemy
grupę odbiorców i w ten sposób automatycznie
powstanie program lojalnościowy w formie aplikacji
mobilnej.
Czyli
odejdzie
problem
kreacji
po
stronie
człowieka?
Aktualnie wiele firm ma problem z pokonaniem
pewnej bariery, jaką jest pomysł na program
lojalnościowy i jego wdrożenie. Jest to niezależne od
wielkości firmy i jej budżetu. Sztuczna inteligencja
zupełnie wywróci do góry nogami nie tylko
programy
lojalnościowe,
ale
i
całą
branżę
marketingową.
Czy na ten moment zdecydowana większość
programów
lojalnościowych
jest
dostępna
poziomu aplikacji mobilnych?
Nie mamy klientów, którzy zgłaszają się do nas z
myślą o plastikowych kartach, a jeżeli już, są to
właściciele
pojedynczych
sklepów.
Niektóre
rozwiązania są dostępne dla konsumenta z pozycji
karty elektronicznej, dostępnej w Google Wallet czy
Apple Wallet. Nie każda firma potrzebuje aplikacji
mobilnej. Zresztą mam wrażenie, że konsumenci
mają przesyt aplikacji mobilnych, jednak i tak są one
największym trendem jeżeli chodzi o programy
lojalnościowe.
Jakim
rodzajom
firm
aplikacja
mobilna
jest
zbędna?
Najczęściej będą to firmy usługowe, typu hotele czy
restauracje.
A co z dość pokaźną grupą konsumentów, jaką są
seniorzy? Przecież część z nich nie korzysta ze
smartfonów.
Dlatego my oferujemy naszym klientom hybrydowe
rozwiązanie - aplikacja oraz tradycyjna, plastikowa
karta.
Jakie jeszcze zmiany zauważa Pan na przestrzeni lat,
jeżeli chodzi o programy lojalnościowe?
Z pewnością jest to odejście od nagród rzeczowych na
rzecz
elektronicznych,
czyli
voucherów,
kart
rabatowych czy produktów cyfrowych.
Z drugiej strony do dzisiaj u kosmetyczki czy w
kawiarni dostajemy tekturkę z pieczątką, na której
odkładają nam się punkty i np. piątą wizytę
zrealizujemy z 50-procentowym rabatem.
Firmy realizujące usługi osobiste, czyli fryzjerzy,
barberzy czy kawiarnie, oferuję właśnie tego typu
tekturki z podpisami czy pieczątkami. Faktycznie to
działa, ponieważ klient widzi w tym korzyść finansową.
Jednak
rozwiązanie
to
ma
swoje
ograniczenia,
ponieważ jest to czysto rabatowe podejście. Tekturka
nie daje jednak możliwości poznania klienta, jego
potrzeb oraz personalizacji oferty ani możliwości
komunikacji z klientem. Nie wspomnę o tym, że klienci
po prostu gubią te karteczki. A wystarczyłoby postawić
na wirtualną wersję takiej karteczki, bez aplikacji
mobilnej
i
wykorzystać
w
ten
sposób
szerokie
możliwości programu lojalnościowego.
Który
program
lojalnościowy
uważa
Pan
za
majstersztyk?
Bardzo doceniam ogólnopolskie programy dużych
brandów, jak chociażby program Żabki. Żappka działa
poprzez aplikację mobilną, w której klienci mogą
zbierać punkty lojalnościowe “żappsy”. Następnie
punkty można wymieniać na darmowe przekąski,
napoje, kawę etc. Poza tym aplikacja dostarcza
spersonalizowane
oferty
i
wyzwania
zakupowe
dopasowane
do
zachowań
klientów.
Aplikacja
umożliwia także lokalizowanie najbliższych sklepów
Żabka
oraz
oferuje
płatności
mobilne
a
także
nadawanie/odbieranie przesyłek. Właściwie program
ten jest wyznacznikiem aktualnych trendów jeżeli
chodzi o rozwiązania mobilne. Żabka bardzo dobrze
połączyła
aspekt
lojalnościowy
a
aspektem
e-
commerce
–
to
wszystko
jest
bardzo
dobrze
wyeksponowane.
19
www.wirtualnemedia.pl