18
PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE
Skutecznie zaplanowany i wdrożony program
lojalnościowy
jest
nie
tylko
narzędziem
do
zwiększenia sprzedaży, ale jednym z aspektów
obsługi
klienta.
Opracowanie
koncepcji
sprawnego programu lojalnościowego jest nie lada
wyzwaniem i często głównym blokerem działania.
O tym, jakie cele może realizować program
lojalnościowy, jak działa w praktyce oraz o
trendach, w tym sztucznej inteligencji, która może
wywrócić
do
góry
nogami
programy
lojalnościowe,
rozmawiamy
z
Łukaszem
Sznajdrowskim, CEO IBSO i Loyality Starter.
Kinga Walczyk: Jaki cel ma realizować program
lojalnościowy?
Łukasz Sznajdrowski: Każda firma stawia sobie inne
cele.
Program
lojalnościowy
to
sposób
na
budowanie relacji pomiędzy marką czy firmą a
klientami. Są to relacje win-win, które dają obopólną
korzyść: marka zyskuje lojalnego klienta, natomiast
klienci mogą poczuć się docenieni przez firmę.
A czy nie jest tak, że program lojalnościowy ma po
prostu zachęcać do korzystania z usług danej
firmy?
Transakcyjność
jest
fundamentem
tej
relacji,
natomiast my promujemy programy lojalnościowe,
które nie są stricte oparte na transakcyjności. Dobry
program lojalnościowy powinien być jednym z
aspektów obsługi klienta. Jest to jeden z kolejnych
punktów styku marka-klient. Zresztą transakcyjność
nie
jest
już
topowym
powodem
realizacji
programów lojalnościowych.
Dlaczego?
Myślę, że taka czysta transakcyjność, typu katalog
nagród czy punkty i nic poza tym, opatrzyła się
konsumentom, nie czują oni w tym prawdziwej
lojalności. Z kolei marki, firmy, które wdrażają
programy
lojalnościowe,
wyczuły
ten
trend.
Uświadomiły sobie, że program lojalnościowy może
przynieść im inne korzyści niż tylko pobudzenie
samej sprzedaży.
Jak do tego doszło?
Jednym z głównych powodów wdrażania programu
lojalnościowego jest chęć zrozumienia potrzeb
swoich klientów - chcemy dowiedzieć się więcej o
naszym kliencie, o tym, jakie ma preferencje
zakupowe, kiedy i w jaki sposób robi zakupy, na jakie
kwoty,
z
jakich
produktów
i
usług
chciałby
skorzystać, gdybyśmy wprowadzili je do swojej
oferty.
Łukasz
Sznajdrowski
CEO IBSO i Loyality
Starter
SZTUCZNA INTELIGENCJA
WYWRÓCI DO GÓRY
NOGAMI PROGRAMY
LOJALNOŚCIOWE
Poznanie tej persony, zrozumienie, kto jest po
drugiej stronie, powoduje że firma może się rozwijać
- zmieniać swoją ofertę, wprowadzać nowe produkty
i usługi, nadążać za potrzebami klientów.
Co jest efektem poznania potrzeb klientów?
Przede wszystkim możliwość segmentacji klientów i
dotarcia do nich ze spersonalizowaną ofertą. Żyjemy
w czasach przebodźcowania komunikatami, kiedy to
uwaga klienta jest najcenniejszą walutą, dlatego
przyciągnięcie uwagi konsumenta jest możliwe
wyłącznie dzięki personalizacji. Daje to gwarancję
skierowania oferty do właściwych osób. Zresztą
program lojalnościowy jest świetnym narzędziem
ogólnej komunikacji z klientem, kiedy to można
wykorzystać dane behawioralne w celu zbudowania
angażującego komunikatu. Poza tym, program
lojalnościowy daje możliwość komunikacji masowej,
czyli np. informacja o akcjach promocyjnych etc.
Jakie atuty ma aktualnie wykorzystywana w
procesie tworzenia programów lojalnościowych
automatyzacja?
Automatyzacja ma na celu zminimalizowanie wysiłku
po stronie organizatora programu lojalnościowego.
Gdyby nie automatyzacja, w przypadku dużej bazy
klientów,
potrzebowalibyśmy
sztabu
ludzi
do
uruchomienia programu lojalnościowego. Aktualnie
wystarczy jedna osoba, nawet nie na pełny etat,
która może obsłużyć program lojalnościowy nawet
do dużej bazy klientów.