11
www.wirtualnemedia.pl
Równie ważne jest dopasowanie katalogu nagród
do realnych oczekiwań i stylu życia uczestników:
muszą mieć nie tylko wartość materialną, ale i taką,
która
buduje
emocjonalną
motywację
do
zaangażowania.
– Wdrażając program, warto unikać zbędnej
złożoności,
wielostronicowych
regulaminów,
nieczytelnych
procedur
czy
opóźnień
dostarczaniu benefitów. Program powinien być
nowoczesny, przewidywalny i budować pozytywne
doświadczenie już od pierwszego kontaktu –
podpowiada Łukasz Wołek.
Nie można też zakładać, że sam rabat wystarczy.
Jak mówi Magda Kantorowicz, klient musi chcieć
być lojalny albo być przekonany, że to jego
decyzja.
Istotna
jest
również
personalizacja
(nagrody powinny być jak najbardziej dopasowane
do klienta) oraz dostępność. – Program absolutnie
musi
działać
omnichannel:
offline,
online,
aplikacji. Klienci są w różnym wieku i np. w retailu
osoby z kategorii seniorzy to wspaniała grupa,
która robi zakupy od 8 do 15, ale kanały muszą
podążać za ich zachowaniami i obecnością. Oferta
w mobile dla seniorów może okazać się fiaskiem –
zwraca uwagę ekspertka.
W ocenie Zuzanny Fiedorczuk najważniejszy jest
mechanizm nagradzania – klient powinien czuć, że
warto się zaangażować, a firma – że nie rozdaje
nagród „za darmo”, tylko w zamian za konkretne i
wartościowe dla niej rezultaty: zakupy, polecenia,
aktywność.
– Nośnik programu lojalnościowego (aplikacja,
karta plastikowa, strona www) też ma duże
znaczenie, ale nie zastąpi konkretnej korzyści dla
klienta. Nawet najlepiej zaprojektowana aplikacja
nie zadziała, jeśli nie daje realnego powodu, by z
niej korzystać – dodaje Zuzanna Fiedorczuk.
Istotna komunikacja i promocja
Należy pamiętać, że wprowadzenie programu to
jedno,
a
zachęcenie
i
opowiedzenie
o
nim
potencjalnym uczestnikom, to drugie. Eksperci
podkreślają, że program lojalnościowy musi być
prosty do zakomunikowania i do zrozumienia.
– Powinniśmy pamiętać, że my, twórcy programu,
spędzamy nad nim długie godziny, doskonale
wiemy, jak on działa i co mieliśmy na myśli,
konstruując daną opcję, ale konsumenci tylko
zerkną. Jeśli nie poczują od razu, że akcja
przyniesie im korzyści i jest prosta do realizacji, na
dłuższą metę nie będą brali w niej udziału –
przestrzega Małgorzata Sędzińska-Polit.
Zuzanna Fiedorczuk zauważa, że nie wystarczy
wrzucić krótką informację na stronę internetową.
– Potrzeba przemyślanej kampanii promocyjnej:
mailingu, działań w social mediach, informacji w
sklepie lub punkcie obsługi. Aby klienci dołączyli
do programu, muszą najpierw wiedzieć, że istnieje i
rozumieć, jakie korzyści im oferuje – mówi Zuzanna
Fiedorczuk.
W ocenie Łukasza Wołka, w przypadku modeli B2B
szczególnie dobrze sprawdzają się działania direct
marketingowe, obecność na targach i eventach
branżowych
czy
wsparcie
handlowców.
modelach
B2C
warto
wykorzystać
potencjał
digitalu, kampanie e-mailowe, SMS, push, aplikacje
mobilne oraz social media.
Program lojalnościowy można wdrożyć na różne
sposoby – nie ma jednego najlepszego modelu dla
wszystkich firm. Wybór zależy przede wszystkim
od budżetu, czasu oraz zasobów operacyjnych.
Najczęściej stosowane modele wdrożeniowe:
Gotowe
systemy
lojalnościowe
w
modelu
abonamentowym (SaaS) – pozwalają na szybki
start bez dużych inwestycji.
Wtyczki i integracje z używanymi obecnie
systemami (np. ERP, POS, e-commerce) –
rozwiązanie
wygodne,
jeśli
nie
chcesz
wprowadzać dodatkowych narzędzi.
Dedykowane systemy tworzone na zamówienie
–
dają
pełną
kontrolę
nad
funkcjami
wyglądem, ale są bardzo czasochłonne i
kosztowne.
Papierowe
rozwiązania
(np.
kartoniki
na
pieczątki)
–
proste,
tanie
i
skuteczne
lokalnych biznesach (np. kawiarnie, punkty
usługowe).
Model tierowy – warstwowy, poziomowy +
punktowy – pozwala segmentować bazę i
budować zaangażowanie.