Cashback
z
personalizacją
–
prosty,
ale
potężny, jeśli dane są dobrze wykorzystywane;
klient odzyskuje proc. wartości zakupów.
System punktowy – klient zbiera punkty za
zakupy, które może wymieniać na nagrody lub
punkty obniżające paragon.
Model efektywnościowy, w którym rozliczenie z
dostawcą następuje dopiero po osiągnięciu
określonych rezultatów, np. liczby aktywacji lub
transakcji.
Subskrypcja/VIP club – płatny dostęp do
dodatkowych korzyści.
Pułapki, na które należy uważać:
Start bez koncepcji – wybieranie narzędzia,
zanim
określono
zasady
programu
i
cele
biznesowe, prowadzi do chaosu i nietrafionych
decyzji.
Zbyt ambitny plan na start – lepiej zacząć od
prostego modelu, który jest się w stanie
obsłużyć, niż utknąć na etapie konfiguracji
bardzo skomplikowanych pomysłów.
Brak
optymalizacji
i
rozwoju
programu
–
budowanie
skutecznego
programu
lojalnościowego nie kończy się na wdrożeniu.
Wymaga testowania, dostosowywania i reakcji
na zachowania klientów.
Zbyt
wysoki
próg
nagród
–
jeśli
nawet
najmniejsza nagroda wymaga bardzo długiego i
żmudnego zbierania punktów, program nie
będzie motywował do działania.
Nieopłacalny przelicznik punktów – niektóre
firmy
nieświadomie
„oddają”
więcej
niż
planowały. Aby temu zapobiec, warto już na
etapie planowania wykorzystać dostępny w
sieci
kalkulator
wartości
punktów
lojalnościowych.
Brak automatyzacji – jeśli program wymaga w
100%
ręcznej
obsługi,
szybko
stanie
się
obciążeniem dla zespołu i źródłem błędów.
Brak komunikacji z uczestnikami – program, o
którym nikt nie pamięta, nie działa. Uczestnicy
muszą
regularnie
otrzymywać
informacje,
przypomnienia i zachęty do działania.
12
PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE
Brak
promocji
programu
–
wdrożenie
to
dopiero początek. Jeśli nie zadbasz o jego
widoczność, klienci po prostu go nie zauważą.
Kopiowanie cudzych rozwiązań 1:1 – to, co
działa u konkurencji, nie musi zadziałać u
innych.
Każdy
program
powinien
być
dopasowany do specyfiki biznesu i klientów.
Zbyt skomplikowane zasady – zniechęcają,
hamują powracalność.
Brak
unikalności
–
„kolejny
program
lojalnościowy”, kolejna apka, kolejna karta w
portfelu, jeśli nie będzie tu wartości dodanej,
nikogo to nie ruszy.
Brak CRM – brak wiedzy o kliencie, nie można
personalizować komunikacji do klienta.
Na jakie koszty się przygotować?
Zdaniem Łukasza Wołka najważniejszą pozycję
kosztową
stanowią
nagrody,
które
zwykle
pochłaniają od 0,05 do 12 proc. wartości obrotu
objętego
programem.
To
właśnie
one
mają
największy wpływ na motywację uczestników.
Kolejnym
elementem
są
koszty
logistyczne
związane
z
realizacją
benefitów,
takie
jak
magazynowanie, pakowanie, obsługa i wysyłka.
Istotną częścią budżetu są również nakłady na
technologię,
obejmujące
wdrożenie
systemu
lojalnościowego, jego integrację z systemami
ERP/CRM,
bieżącą
obsługę
oraz
rozwój
funkcjonalności.
– Nie można pominąć wydatków na komunikację i
promocję programu, od kampanii e-mailowych i
SMS, przez kreacje reklamowe i materiały POS, aż
po
działania
wspierające
obecność
na
wydarzeniach branżowych. Ostatnią kategorią są
koszty
formalno-prawne:
przygotowanie
regulaminów,
dostosowanie
programu
do
przepisów podatkowych (np. PIT-11 lub PIT-37 w
zależności od wartości nagród), a także zgodność z
RODO i innymi wymogami prawnymi – wylicza
Łukasz Wołek. Dodaje, że w przypadku modeli
efektywnościowych część kosztów może zostać
przeniesiona na późniejszy etap lub powiązana z
rzeczywistymi wynikami programu, co znacząco
obniża barierę wejścia i pozwala na bezpieczne
przetestowanie rozwiązania.